Règlementation et protection du consommateur suite à l’achat d’une carte cadeau en Europe
Saviez-vous que les marques doivent impérativement respecter certaines règles en matière de carte cadeau ? Au moment de la vente, lorsque le détenteur exerce son pouvoir d’achat et même après, la Loi protège le consommateur tant que la carte correspond à « un instrument d’échange permettant de se procurer un bien ou un service disponible chez un ou plusieurs commerçants, moyennant un paiement effectué à l’avance » (à l’exception des services de téléphonie mobile). Pour ce faire, il faut se référer à la Loi sur la protection du consommateur (LPC). Jetons un coup d’œil aux différentes situations possibles et à l’encadrement des cartes cadeaux.
Le consommateur peut-il changer d’avis après avoir acheté une carte cadeau ?
Bien sûr ! Comme pour l'achat de tout autre article en ligne, l'Union Européenne a mis en place le droit de rétractation de 14 jours à partir de la date de réception de la carte cadeau. Avant l’expiration du délai de rétractation, ce dernier doit envoyer au vendeur un écrit exprimant sa volonté de se rétracter et renvoyer le produit (dans le cas d’une carte cadeau, celle-ci sera annulée). La marque devra ensuite rembourser la totalité du montant versé par l’acheteur.
Le consommateur peut-il être remboursé si sa carte cadeau est expirée ?
Depuis 2010, la loi est claire : les cartes cadeaux ne doivent pas afficher de date d’expiration mais peut comporter une « date limite d’utilisation ». En France, cette période dure souvent un an. Une fois cette date dépassée, le marchand n’est pas obligé de la remplacer à la demande du consommateur. Pour être sûr de la date d’échéance et des modalités proposées par la marque, mieux vaut vérifier au préalable ses conditions générales de vente avant tout achat de carte cadeau pour ne pas éviter les mauvaises surprises. Ce serait dommage de perdre les avantages offerts par la carte cadeau.
Le consommateur a perdu sa carte cadeau, la marque doit-elle en fournir une nouvelle ?
Malheureusement pour le détenteur : non. En cas de perte ou de vol, le marchand n’est pas tenu de remplacer la carte cadeau ou de rembourser l’acheteur de la valeur d’achat de la carte. Il devra donc être vigilant ! D’autant que la carte cadeau, cible préférée des cybercriminels, représente environ 10% des tentatives de fraude en ligne et n’est généralement pas nominative. Ce qui prouve l’importance pour les marques de mettre en place des éléments de protection.
Ceci dit, beaucoup de marques voire la majorité aujourd’hui font un geste commercial en créant une nouvelle carte du même montant (tout en pensant à bien désactiver la première).
Qui le consommateur doit-il contacter en cas de problème avec sa carte cadeau ?
En cas de carte cadeau qui semble défectueuse, le consommateur devra dans un premier temps vérifier que la carte a bien été achetée dans le même pays que celui dans lequel il essaie de passer commande. En effet, s’il tente de l’utiliser dans un autre pays, cela risque de ne pas fonctionner dans la plupart des cas. Si le problème persiste, le consommateur peut compter sur le service client de la marque qui saura le guider dans les démarches à suivre.
"En cas de litige, le consommateur peut joindre la marque par écrit pour tenter de résoudre le problème à l’amiable. En cas d’absence de réponse ou de réponse négative, il peut alors contacter le Centre Européen du Consommateur"
Une marque peut-elle demander des frais supplémentaires à un consommateur pour utiliser sa carte cadeau ?
C’est tout simplement illégal ! Une carte qui donne droit à 20€ d’achats doit coûter strictement 20€ à l’acheteur. Il en est de même concernant l’activation ou l’utilisation de celle-ci. La Loi protège le consommateur qui ne peut se voir ajouter des frais supplémentaires par le marchand.
Le consommateur peut-il revendre sa carte cadeau ?
Si le consommateur n’utilise pas sa carte cadeau, il peut tout à fait choisir de la revendre plutôt que l’oublier au fond d’un tiroir. Pour cela, plusieurs moyens :
- Passer par des sites de revente entre particuliers (mais un risque existe)
- Passer par des sites professionnels et sécurisés (qui prennent généralement une commission pour protéger le consommateur)
Cependant, le consommateur doit être prêt à perdre de l’argent par rapport à la valeur de la carte qui sera sûrement revendue moins cher.
Quelles sont les démarches à suivre en cas de litige ?
En cas de litige avec le marchand, le consommateur peut le joindre par écrit pour tenter de résoudre le problème à l’amiable. En cas d’absence de réponse ou de réponse négative, il peut alors contacter le Centre Européen du Consommateur, l’interlocuteur en cas de question sur les droits du consommateur en Europe ou un litige avec un professionnel. Le litige sera traité gratuitement. En cas de désaccord persistant, le recours devant les tribunaux est possible. S’il s’agit d’un litige répété avec un même professionnel, il est possible de le signaler à la Répression des fraudes pour faire cesser les pratiques litigieuses. Mais évitons au maximum d’en arriver là, n’est-ce pas ?
Chaque situation peut être réglée rapidement, à condition bien sûr que les marques soient en règle et les consommateurs suffisamment attentifs et informées pour éviter les déconvenues. Cependant, la règlementation concernant la carte cadeau n’est pas la même selon les pays du monde. Chaque pays a mis en place des directives que les marques doivent suivre, tout en respectent les droits des consommateurs. Ces dernières sont amenées à évoluer avec le temps, suivant les évolutions de la carte cadeau. Un conseil : gardez régulièrement un œil dessus !
