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L’e-commerce a évolué très rapidement ces dernières années, en franchissant le cap des 100 milliards d’euros en France en 2020 et une croissance de +15,7% dans le monde.  Avec un rapide retour en arrière, nous pouvons voir que le canal de vente digital a très vite pris une part importante du commerce, avec une multiplication (par 4) des ventes de produits et services en ligne. Cependant, ce chiffre est à relativiser avec le nombre d’e-commerçants présents et ceux qui réussissent réellement à exploiter ce canal. Et même ces derniers doivent sans cesse se renouveler face aux nouvelles technologies et attentes des consommateurs.

Alors quels sont aujourd’hui les leviers de croissance sur lesquels miser pour son e-commerce ?


Amélioration du service livraison

Avec la phase de paiement, la livraison est un des grands freins à la validation du panier par les internautes. Par exemple 55% des internautes ont déjà abandonné leurs achats du fait de frais de livraison trop importante. Et même si, sur ces dernières années, beaucoup d’efforts ont été entrepris (nouveau service de click and collect, en points relais, en un jour ouvré, …), 62% des internautes ont déjà eu des désagréments concernant la livraison.  Un chiffre qui indique qu’il reste encore du chemin à parcourir pour arriver jusqu’au saint graal : une livraison rapide et la moins chère possible.

Plusieurs pistes portées par la technologie ont été évoquées, testées ou mises en place : livraison par drone, livraison par voiture autonome, des consignes disponibles H24, crowdshipping… dans le seul but d’apporter une amplitude horaire plus large, ou raccourcir considérablement le temps entre la commande et la réception du colis.

Au-delà de ça, les marques et enseignes proposent désormais, via des applications et interfaces de suivi des colis, plus de transparence, et un suivi minutieux et en temps réel.

Enfin les nouvelles technologies impactent également tout le processus logistique des envois de colis. Beaucoup ont amorcé une transition vers la dématérialisation et l’automatisation de ces processus afin de gérer plus facilement les nombreuses commandes et les différents transporteurs, toujours en un minimum de temps.

Développement du canal mobile

Le smartphone a élargi son champ d’utilisation, en plus d’être rentré dans le quotidien des consommateurs. L’accès à internet leur permet de se rendre sur les sites internet des marques et enseignes et même de procéder à un achat. Avec le développement des applications mobiles, des sites responsives, et les paiements adaptés et sécurisés (paiement par SMS, PayPal, …) l’achat via mobile s’est démocratisé. En 2018 ce sont 22 milliards d’euros qui ont été dépensés par les Français sur ce canal, ce qui représente 13,4% du e-commerce Français.

Comme via un PC, le mobile est un terminal permettant aux consommateurs d’acheter n’importe quand (24h/24 et 7j/7) et surtout n’importe où. Aujourd’hui ce sont 39% des internautes qui ont déjà procédé à une commande via le mobile, ce qui représente pour les marques et enseignes environ 35% de leurs chiffres d’affaires. Ces statistiques montrent que c’est loin d’un canal anecdotique, et qu’il faut sérieusement l’envisager pour améliorer sa croissance sur le digital.

Incorporer la dimension éthique et durable

Les enseignes le savent très bien. Les critères de décisions des consommateurs évoluent au fil du temps. Une tendance de fond se dessine depuis plusieurs années, et tend à prendre de l’ampleur aujourd’hui : la dimension éthique et durable. Les consommateurs sont de plus en plus sensibilisés aux facteurs environnementaux et sociaux. Ils sont aussi très attentifs à l’impact de leur propre activité ainsi que celles des marques auprès desquelles ils achètent. D’ailleurs 90% d’entre eux souhaitent que les marques les aident à mieux consommer. Et 77% sont prêts à payer plus cher pour cela.

Alors qu’est-ce qu’ils attendent concrètement ? Tout d’abord, plus de transparence sur la provenance des articles et leurs constitutions. A terme, les consommateurs aimeraient que les magasins soient en autosuffisances. Mieux encore, qu’ils fabriquent leurs produits sur place pour minimiser l’impact de l’activité.  Plus largement, un minimum d’emballage, et l’interdiction des plastiques à usage unique.  Enfin, ils ont un attrait particulier pour le bio, et le système de location, voire de seconde-main comme le propose en test Auchan dans ces magasins.  

Tout cela débouche forcément sur une transformation globale, tant dans la façon de penser, dans l’image de marque mais également dans la manière de fonctionner. Aux enseignes d’évaluer l’impact économique et les bénéfices à long terme d’un tel virage.

Prendre en compte la monnaie virtuelle

Les consommateurs apprécient le choix dans les moyens de paiement (59% abandonnent leur panier si leur moyen de paiement n’est pas proposé), même si la carte bancaire est largement utilisée en France (85%).

PayPal, CB, virement bancaire, … il existe aussi la cryptomonnaie, monnaie virtuelle qui a fait son apparition, il y a deçà quelques années. Et ce que nous pouvons dire, c’est qu’elle a déjà pris de l’ampleur en France. Alors pourquoi ne pas le proposer comme nouveau moyen de paiement ? Certaines grandes enseignes sont d’ailleurs en train de plancher sur le sujet sérieusement. Pour cause, 1 Français sur 5 est prêt à l’utiliser, en raison notamment de son côté sécuritaire. D’ailleurs un profil type se dessine dans ces utilisateurs : CSP+ ayant entre 25-34 ans. Cible qui est très attractive pour les e-commerçants. 

Développer un service de cartes cadeaux digitales

Les clients apprécient grandement lorsque les marques et enseignes développent de nouveaux services qui viennent enrichir l’expérience client. Un des services très apprécié des consommateurs se trouve être la carte cadeau, et plus précisément la carte cadeau dématérialisée.  Que ce soit pour Noël, pour un anniversaire, pour la fête des Mères, … il existe différentes occasions où les consommateurs passent par une phase de recherche de cadeaux, qui est loin d’être évidente pour tout le monde.  La carte cadeau digitale est une alternative grandement appréciée.

Pour les marques, c’est l’occasion d’acquérir de nouveaux clients. 80% des utilisateurs de ce service ne sont jamais venus auparavant. C’est le cas des retardataires. Puis du côté de ceux qui bénéficient de la carte, ils sont 28% à découvrir une nouvelle enseigne par ce biais. Un nouveau vivier qui convient de fidéliser.

Par extension, la e-carte devient également un outil promotionnel pour enrichir les programmes marketing. Elle peut également venir compléter les récompenses proposées dans le cadre des programmes de fidélisation.

Outre, la partie pour les particuliers, la carte cadeau peut être une passerelle pour s’ouvrir sur le marché B2B. De nombreuses entreprises cherchent des récompenses pour leurs programmes incentive, ou juste des cadeaux dans le cadre des comités d’entreprises. Et avec 67,7% des salariés intéressés par les cartes cadeaux de marques, le choix est rapide.

Miser sur les micro-moments

En tant qu’e-commerçant, il est intéressant de se pencher sur la tendance des micro-moments. Aujourd’hui les consommateurs ont pris l’habitude de profiter de chaque petit temps libre pour consulter leur téléphone portable ou leur PC. Un moment qu’ils dédient assez souvent au shopping (71%). De ce fait nous pouvons très bien avoir un consommateur qui tout en étant au sport, ou en train de manger, consulte le web à la recherche d’un produit ou service. Un moment sur lequel il est pertinent de miser quand nous sommes une enseigne.Dans un minimum de temps, les marques doivent dorénavant être capables de recréer un contexte favorable aux achats d’impulsion. Être accessible rapidement, surtout en ce qui concerne les informations sur les produits et services afin d’aider à la décision, tout cela sur une fenêtre de temps réduit.

Développer le commerce conversationnel

Les applications de messagerie (Messenger, WhatsApp, …) font désormais légion sur internet et sont celles étant les plus téléchargées et utilisées par les internautes. Avec les évolutions du service après-vente et du service client, nombreuses sont les marques qui utilisent ce canal pour communiquer avec leurs clients et gagner en instantanéité.

Mais ces applications peuvent également être vues comme nouveau canal d’achat. Ce que l’on nomme aujourd’hui commerce conversationnel. Ici les internautes, via une conversation, pourront acheter des produits. C’est très apprécié dans le cas d’un réachat ou de produits périssables.

Et avec les chatbots, les assistants de messagerie, l’essor du commerce conversationnel est certain. Surtout que 25% des consommateurs souhaitent pouvoir commander via ce canal.

En tout cas, une étude Gartner, indique qu’en 2020 cette nouvelle manière de faire du shopping générera 2,1 milliards de dollars dans le monde, en grande partie engrangée par les Etats-Unis où cette pratique est courante.  

Investir les réseaux sociaux comme nouveau canal de vente

Avec un compteur affichant pratiquement 2H30 quotidienne en moyenne, de temps passé par les internautes, les réseaux sociaux sont un endroit à privilégier pour les marques. Moyen de divertissement, lieu d’échanges et de recommandations, les médias sociaux sont très souvent utilisés en phase de recherche (comme Pinterest), ou pour rester au courant des dernières nouveautés. Par exemple beaucoup suivent leurs marques de prêt-à-porter préférées sur Instagram, afin d’être avertis des collections à venir.

Cependant les Français attendent plus des réseaux sociaux. 25% d’entre eux souhaitent pouvoir acheter directement dessus. Le chiffre montre jusqu’à 45% auprès des millennials, particulièrement friand de ce service. Petite spécificité :  Comme il est possible désormais d’acheter tout et n’importe quoi en à peine quelques clics, les internautes souhaitent de pas avoir à sortir de leur application pour commander.

Les réseaux sociaux, eux-mêmes, facilitent ce nouveau service, puisque la plupart ont créé des fonctionnalités dédiées, utilisables par les marques et enseignes. A l’image de Instagram shopping et shop the look de Pinterest, par exemple.

Aujourd’hui, penser ces interfaces d’interactions, comme nouveau canal de vente, et non uniquement comme moyen de communication ou d’extension du service client, est essentielle pour croitre son activité en ligne.

Une meilleure gestion et sécurisation des données clients

Toutes ces nouvelles technologies, et ces nouveaux moyens de contact, amènent les marques à faire circuler toujours plus de données clients. Ces dernières représentent un grand enjeu pour ces enseignes, et surtout influeront la croissance ou au contraire la déchéance. Je m’explique. Pour que cet écosystème des technologies choisit et mise en place par la marque soit efficient, il faut obligatoirement que les données injectées et récoltées soient pertinentes et utilisables. Afin de pouvoir délivrer une expérience client sans friction, proposer des services et produits pertinents, et interagir de façon optimale avec chacun des clients et cibles. Dans le cas contraire, d’après une étude Gartner, des données de mauvaise qualité conduirait à une perte estimée en moyenne à 15 millions de dollars par an. Ce qui souligne bien l’importance de maitriser toute cette data.

Cependant d’autres critères rentrent en jeu, sur ces dernières années. La sécurisation et la nouvelle règlementation. Les marques doivent désormais mener une réflexion en amont afin de récolter et utiliser uniquement les données dont elle a besoin et qui sont justifiables vis-à-vis de son activité. Tout cela en créant un système sécurisé, afin de ne pas divulguer d’éventuels informations personnelles et perdre la confiance de leurs clients et par extension leur fidélité.

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