Comment le digital transforme-t-il le secteur du tourisme ?

par | 22 Fév, 2022 | EXPERIENCE CLIENT

Depuis quelques années maintenant, les produits touristiques font partie des trois premières catégories les plus achetées sur le web. Pour autant, seulement 25% des acteurs du tourisme ont investi dans le digital, et 12% estiment être à la pointe de dernier. Une proportion très faible au vu des opportunités qu’offre le monde du numérique. Notamment si l’on prend en compte le nombre de clients potentiels, habitués à passer par ce canal. Dans un secteur qui devient de plus en plus concurrentiel, avec l’émergence des OTAs depuis 2000, la diversification d’acteurs comme Lidl, les grands groupes qui créent leur propre marketplace, la digitalisation est devenue essentielle.

Faisons un tour d’horizon des points importants pour le tourisme.

Être clair et se différencier

Aujourd’hui, il existe pléthore d’offres sur internet. Et pour cause, les réservations de voyage online ont dépassé celles offline en Europe. Plus précisément, 60% des voyages touristiques et 40% des voyages d’affaires se font en ligne. Autant dire que les consommateurs utilisent ce canal à la fois dans leur parcours d’achat et dans la phase de découverte. Il paraît donc essentiel aujourd’hui d’avoir un minimum de présence en ligne pour ne pas louper un marché de plus en plus important.

De nombreux grands acteurs y sont déjà, à l’instar du Club Med qui a orienté sa stratégie vers le mobile, et des 60% d’agents touristiques qui ont un projet cette année en lien avec le digital. Mobile, site internet, réseaux sociaux, internet conversationnel… il est devenu de plus en plus difficile de se démarquer. Il faut donc travailler sur une image de marque claire, lister tous les axes digitaux possibles et choisir et prioriser ceux qui permettront d’exprimer votre univers.

Un point rapide à mettre en place, pour être présent sur le digital, est la carte cadeau dématérialisée. Véritable cadeau reflétant votre image, en passant par une solution tierce, vous pouvez avoir une page de commande sans pour autant avoir un site internet.

Un parcours d’achat long et digitalisé

Avant les consommateurs n’avaient d’autre choix que de passer par une agence de voyage pour planifier leurs prochaines vacances. Aujourd’hui, internet leur ouvre toutes les portes. D’ailleurs, la moitié des parcours d’achat débutent via les moteurs de recherche et plus de 80% commencent à préparer leur voyage sur le digital.

Ils attendent désormais de pouvoir avoir une offre presque sur mesure. Mieux encore, ils souhaitent un parcours fluide, rapide, efficace et simple. Avoir de multiples services, de la personnalisation et de petites attentions constituent aussi un premier pas dans leurs expériences touristiques. Ils passent minimum par 8 sites internet. En résumé, le parcours est devenu long, complexe et omnicanal. Ils sont devenus plus exigeants et n’hésitent plus à quitter un site pour 81% d’entre eux s’il dysfonctionne ou est trop lent.

Les professionnels du tourisme doivent donc redoubler d’efforts pour créer et mettre en place une stratégie digitale performante ainsi que des points réguliers d’amélioration de l’existant.

Mutualiser les forces physiques et digitales du tourisme

Bien entendu, entamer une transformation digitale ne veut pas dire abandonner pour autant les agences ou autres. Tout comme dans le secteur du retail, le tourisme peut créer une synergie entre les points digitaux et physiques. Mettre en place des stratégies web-to-store, par exemple, pour amener les consommateurs du digital vers les agences. Un client peut grâce à ça réserver en ligne et récupérer son dossier en agence. Le site internet permet d’amener du trafic, transformable en client via les points de vente physiques.

Les réseaux sociaux, quant à eux, peuvent attiser le désir sur certaines destinations. Nous pouvons imaginer une stratégie ROPO (research online, purchase offline), en passant des réseaux sociaux au site internet et jusqu’au point de vente, en supposant que nous ayons une solution de suivi client pour l’ensemble des canaux.

Anticiper les tendances touristique via la data et l’IA

Le secteur du tourisme est l’un de ceux qui évoluent le plus rapidement du marché. Ecotourisme, smart tourisme, éco-collaboration, tourisme de proximité… de nombreuses tendances voient le jour. Quelques grands groupes ont choisi la data et l’intelligence artificielle pour anticiper les demandes clients comme la SCNF ou encore  Etihad Airways et Carlson Wagonlit Travel. Même si certains utilisent l’IA pour mieux vendre, elle est une source inépuisable pour anticiper les besoins et pouvoir proposer une offre en adéquation.

Les entreprises qui réussiront demain, seront celles qui utiliseront le plein potentiel de la data pour se positionner.

Utiliser les bons outils comme la carte cadeau digitale

La carte cadeau dématérialisée de votre marque peut être un atout et rentrer dans votre stratégie digitale. Dans un premier temps, elle est un point de présence en ligne. Une offre que l’on propose concrètement aux visiteurs, qui ont la possibilité de réaliser une action pour devenir un client.

Sur un marché où l’on est friand des nouveaux services, celui de la carte cadeau y a toute sa place.

La e-carte permet à la marque, dans un deuxième temps, de s’insérer sur le marché du cadeau. Anniversaire, Noël, mariage, crémaillère, etc. autant d’occasion d’offrir une carte. Une invitation à partir en voyage via votre marque. En utilisant la fonctionnalité cagnotte, les cadeaux pourront être faits en commun, c’est-à-dire par plusieurs personnes. Très intéressant quand l’on sait que la valeur moyenne d’une carte cadeau est plus élevée sur le marché du tourisme que sur les autres secteurs.

La carte est également un outil promotionnel et une récompense de fidélité. Pour rendre ça plus concret, prenons deux exemples. Dans une stratégie web-to-store, on peut offrir une réduction sous forme d’une carte cadeau, si la personne passe par l’agence. Et dans un programme fidélité, elle peut être gagnée comme récompense, une dotation.

Dans les deux cas, la version digitale y a tout son intérêt, dans le sens où elle est directement disponible, et engage beaucoup moins de frais qu’une carte physique.

Enfin la carte cadeau amène les acteurs du tourisme à mettre un pied ou consolider leurs marchés avec les professionnels. D’un côté en faisant des campagnes ciblées sur les équipes en entreprise susceptibles de se déplacer. D’un autre côté avec les comités d’entreprises et les programmes incentives. Une belle récompense pour le dur labeur des collaborateurs et une opportunité supplémentaire pour acquérir de nouveaux clients.

Le marché du tourisme étant basé sur l’expérience, sur les services, et sur la relation client, le digital n’a jamais été aussi important. Le futur du tourisme combinera avec perfection : digital et physique, multipliant les points de contact pour être au plus proche des clients, et création d’offres de plus en plus sur-mesure et transparentes.

Pour approfondir l’article

Comment réenchanter l’expérience client dans le secteur du tourisme grâce à la carte cadeau ?

Livre blanc de la carte cadeau dans le secteur du tourisme

Passez votre
programme carte cadeau
à la vitesse supérieure