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Noël est une période propice pour l’acquisition client. Cependant il ne faut pas oublier la partie fidélisation qui reste toujours aussi importante, notamment sur cette période de l’année. Les clients fidèles, qui participent de surcroit à un programme de fidélisation attendent des marques une mise en relation particulière et des propositions adéquates.

6 à 7 fois moins cher que l’acquisition, la fidélisation a l’avantage de rapporter davantage (un taux de fidélisation en hausse de 10%, augmente la valeur de l’entreprise de 30%) et sur le long terme. En revanche, les clients en cette période particulière que sont les fêtes de fin d’année, attendent autre chose que celles dont ils ont besoin tout au long de l’année. Aux marques et enseignes d’adapter correctement leur programme pour véhiculer la magie de Noël.

 

Qu’attendent les clients à Noël ?

Quels sont finalement les besoins et envies des clients de la marque pour les fêtes de fin d’année ? Comme tous les autres consommateurs, la dernière période de l’année est synonyme de chasse aux cadeaux pour combler leurs proches. C’est donc dans un esprit particulier qu’ils peuvent venir en boutique faire leur shopping. Le parcours d’achat sera sensiblement différent étant donné qu’ils ne viennent pas satisfaire leurs besoins mais trouver un présent pour une tierce personne. Ils n’auront pas les mêmes attentes, ni les mêmes critères de choix.Quelques études indiquent, qu’ils entrent dans une phase de recherche plus longue pour 87% d’entre eux, afin de trouver le cadeau qui fera mouche. Ils sont également attirés par des tarifs préférentiels, pour 92% d’entre eux. Et ils sont particulièrement attentifs aux petits plus comme la livraison gratuite garantie avant le jour J.

Les points sur lesquels se positionner pour la fidélisation

Une personnalisation de la relation client

Aujourd’hui la personnalisation est la pierre angulaire d’un programme de fidélité, et elle est d’autant plus importante pour Noël, qui même si elle est une fête commerciale d’un côté, et aussi une fête assez intime où les consommateurs se rapprochent de leurs amis et familles. Les marques et enseignes ont donc tout intérêt à rendre leurs messages uniques à chaque client. En partant de sa situation géographique, ses anciennes commandes, ses préférences, ses loisirs … les marques doivent être capable de pouvoir activer les bons leviers, au bon moment avec un message adapté. Par exemple, il est intéressant de prévenir les clients actuels de la gamme spécialement sortie à Noël, ou encore d’une opération promotionnelle spécialement pour les fêtes de fin d’année. Mais au lieu d’avoir un seul message pour tous, les enseignes peuvent rendre nominatif, puis adapter les propositions de produits en se basant sur l’historique et consultation des clients.

Une communication claire

A Noël particulièrement, les consommateurs reçoivent énormément de messages incitatifs de la part des enseignes. Une sollicitation accrue, qui réduit considérablement le temps d’attention, et augmente les chances de passer inaperçue. Les clients fidèles sont également touchés par ces messages, d’autant plus quand l’on sait qu’ils possèdent aussi d’autres cartes fidélité d’autres enseignes (entre 3 et 10).

Se différencier et avoir un message clair sont des points essentiels afin d’avoir une chance d’être vu par vos clients. Alors comment faire ?  Créer un effet de surprise en proposant des actions inédites et pertinentes, ou encore en jouant sur les canaux de communication. Par exemple, via des notifications push géolocalisées. Si un client passe proche de la boutique, et que vous avez une offre spécifique à lui proposer. Vous pouvez le faire via l’application, à condition que ce dernier l’est téléchargé et accepté de recevoir ce genre de message. Sinon, via l’application vous pouvez proposer une section spéciale que les clients devront consulter régulièrement. Ou encore si vous leur avez offert une carte cadeau digitale au préalable, qu’ils ont enregistré sur leur application wallet, vous pourrez également leurs envoyer des notifications push précises.

Proposer des avantages vraiment intéressants

Qui dit programme de fidélité, dit généralement récompenses. Ces dernières viennent valoriser les actions des clients tout en renforçant la relation client. Ce mécanisme reste essentiel à la fidélisation, et encourage les clients à revenir en boutique. Cependant, il faut trouver des avantages qui soient réellement différenciants, évolutifs, appropriés à l’image de marque et surtout adapté aux besoins des consommateurs inscrits au programme. Sans ça, ils ne ressentiront aucune attache, et pourront facilement se désengager du programme pour partir chez un concurrent.

Il est important de travailler des récompenses valorisante et surprenantes tout en s’adaptant au contexte. A Noël, par exemple, une marque pourra proposer des bénéfices différents que sur le reste de l’année. Marquer les esprits, créer davantage d’engagement, et créer de la valeur sur le long terme.

Les avantages peuvent être de deux types différents :

  • Soit transactionnel, c’est-à-dire les promotions, réductions, …
  • Soit expérientiel avec des services ou événements organisés spécifiques (vente privée, test de produits, ateliers, …)

Des petites attentions pour enrichir le programme de fidélité

Noël est la période idéale pour paver le programme de bonnes petites attentions. Un des points prépondérants à la magie des fêtes de fin d’année c’est de se montrer attentionnée. Noël est synonyme de partage, de convivialité et de générosité. Les marques peuvent s’appuyer sur ces valeurs fortes pour enrichir leur programme de fidélité. Les petites attentions sont un bon moyen de créer un engagement fort de la part des clients. Les enseignes peuvent par exemple, envoyer des cartes de vœux, créer une opération spéciale avec une association ou œuvre caritative, organiser des événements spéciaux à Noël, créer et diffuser des messages émotionnellement forts comme une vidéo court-métrage, prévoir des emballages cadeaux spécifiques gratuitement, proposer une livraison offerte…

Une e-carte cadeau comme outil de fidélisation différenciante

La e-carte cadeau est un excellent moyen d’accompagner une stratégie de fidélisation. Elle présente la particularité d’être plus valorisante qu’un coupon de promotion. Si les deux formats permettent de dépenser uniquement dans les magasins ou sur le site Internet d’une enseigne, le coupon est perçu comme une offre opportuniste de la part des commerçants, et non comme une réelle récompense saluant la fidélité des clients. La e-carte cadeau, en revanche, permet de resserrer les liens avec les clients dont la fidélité est alors mieux reconnue et récompensée.

Elle peut être utilisée de plusieurs manières. Soit la marque décide d’offrir une e-carte cadeau gratuit d’un montant et durée limités à un nombre de clients spécifiques les inviter à faire leur shopping de Noël. Une belle façon de les récompenser, et de leur offrir une petite attention avant l’heure.

Sinon, ils peuvent leur offrir une carte cadeaux définies pour un certain montant de panier ou une certaine catégorie de produits achetée.

Les réseaux sociaux, vecteurs de fidélité du client

Les réseaux sociaux sont un territoire intéressant à exploiter dans la fidélisation client. Créer une communauté et l’animée, permet de renforcer considérablement la relation entre la marque et les clients. C’est aussi un moyen privilégié pour garder le contact, même après l’achat. Il est possible de réaliser un bel écosystème en récompensant les clients participatifs, et ceux ayant poster des avis.

Pour Noël, les réseaux sociaux peuvent être l’occasion pour la marque d’accompagner ses clients à préparer les fêtes. Proposition de produits à offrir, faire participer les clients pour qu’ils proposent des idées à leurs tours… il existe une multitude de moyens pour égayer la communauté.

 

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