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A Noël, de plus en plus de consommateurs se tournent vers internet pour faire leurs cadeaux de Noël. L’année dernière, ils ont été 65% à utiliser ce canal, pour un budget de 189€ (contre 201€) en magasin. Les écarts se réduisent, mais les magasins restent encore la destination préférée. Alors comment tirer parti du canal de l’e-commerce pour ces fêtes de fin d’année ?

Une mise en avant pour Noel

Internet est le terrain de jeu privilégié pour chercher des idées de cadeaux. Aujourd’hui ce sont 4 internautes sur 5 qui y préparent les fêtes de fin d’année. Réseaux sociaux, sites internet, blogs, … il existe une pléthore de contenus différents. Pour les marques et enseignes, l’enjeu ici est de se démarquer et d’attirer ces internautes chez soi.

Comment faire ? Il existe plusieurs contenus différents. Dans les plus conventionnels nous retrouvons la liste d’idées cadeaux en format article, ou des vidéos. Les marques peuvent aussi miser sur un générateur de cadeaux comme le fait Nature & Découvertes, ou encore proposer une nouvelle catégorie de produits temporaire pour les fêtes de fin d’année : la rubrique « Cadeaux ».

L’étape suivante sera de déclencher l’achat sur son site, grâce à une expérience client fluide, à des services supplémentaires intéressants, une rapidité, des promotions, une carte cadeau digitale offerte …

Une mise en avant des avis et notation

Internet est le terrain de jeu privilégié pour chercher des idées de cadeaux. Aujourd’hui ce sont 4 internautes sur 5 qui y préparent les fêtes de fin d’année. Réseaux sociaux, sites internet, blogs, … il existe une pléthore de contenus différents. Pour les marques et enseignes, l’enjeu ici est de se démarquer et d’attirer ces internautes chez soi.

Comment faire ? Il existe plusieurs contenus différents. Dans les plus conventionnels nous retrouvons la liste d’idées cadeaux en format article, ou des vidéos. Les marques peuvent aussi miser sur un générateur de cadeaux comme le fait Nature & Découvertes, ou encore proposer une nouvelle catégorie de produits temporaire pour les fêtes de fin d’année : la rubrique « Cadeaux ».

L’étape suivante sera de déclencher l’achat sur son site, grâce à une expérience client fluide, à des services supplémentaires intéressants, une rapidité, des promotions, une carte cadeau digitale offerte …

Une expérience d’achat fluide

Une des causes principales de l’abandon du panier est la phase de paiement. Couts cachés, frictions, pas assez de choix dans les moyens de paiement… nombreuses sont les raisons. L’e-commerçant doit donc être vigilant et constamment améliorer cette phase pour minimiser les pertes liées à l’abandon panier. Et pour les fêtes de fin d’année l’enjeu s’intensifie. Logiquement, le nombre de visiteurs peut drastiquement augmenter, puisque 88% des Français sont à la recherche de cadeaux. Il faut alors pouvoir gérer de multiples transactions en peu de temps, tout en limitant les risques de friction.

Aussi l’enseigne devra faire la balance entre un tunnel d’achat rapide et un tunnel plus long, où des recommandations de produits similaires de dernières minutes sont proposées. En effet, sur les internautes naviguant sur le site web, une grande part vient pour la première fois et dans l’unique but d’acheter des cadeaux pour leurs proches. Ils ne sont donc pas forcément dans le cœur de cible de la marque. Pour eux, présenter un tunnel d’achat rapide et fluide est pertinent pour réduire le taux d’abandon.

Pour se faire la marque peut identifier les produits les plus souvent achetés comme cadeaux (coffrets cadeaux, cartes cadeaux, …) et travailler un parcours spécifique.

Une personnalisation de l’expérience

Les consommateurs ont évolué, et aiment désormais avoir un parcours personnalisé selon ces préférences. A Noël, où efficacité et hospitalité sont importantes, il est essentiel de proposer un certain degré de personnalisation. Via la communication, via les recommandations, via des opérations de jeux … Avec une attention limitée surtout dans le feu de la course aux cadeaux, les marques doivent capitaliser au maximum sur une expérience optimisée et particulière, afin de se démarquer. L’enjeu est grand puisque la personnalisation peut faire augmenter le panier moyen de 20% environ.

Une livraison adaptée

Une des raisons pour lesquelles les consommateurs hésitent à acheter sur internet est la livraison. Les coûts sont trop élevés ou les délais ne sont pas garantis. Notamment à Noël, où la plupart des internautes, veulent être livrés avant le jour J. D’ailleurs 30% d’entre eux, ont connu un retard de livraison ce qui expliquent pourquoi 57% préfèrent dès le 10 décembre, faire leur achat en magasin.

Les e-commerçants pour maximiser leur chiffre d’affaires jusqu’à la fin, peuvent mettre en place un service garanti livraison avant Noël en travaillant sur la logistique. Il est également intéressant de travailler les services autour de la livraison pour apporter une plus-value et se démarquer : emballage cadeau, mot personnalisé, adresse de livraison déportée…

Les retours et remboursements ne sont pas non plus à négliger. Représentant pour 29% un frein à l’achat sur le web, il est essentiel de faciliter au maximum le processus.

Lancement de la carte cadeau digitale

Pour performer sur leur site e-commerce pour les fêtes de fin d’année, les marques peuvent multiplier les propositions de cadeaux. Elles peuvent notamment lancer une carte cadeau physique et digitale. Celle-ci devient de plus en plus importante en France, et termine généralement en tête de liste des souhaits pour Noël. Proposer sa propre carte cadeau, attirera davantage de clients pour l’achat. Puis d’autres pour la dépense sur le site internet après les fêtes.

La e-carte cadeau plus spécifiquement, permet d’attirer les millennials, et les retardataires. Les 4 derniers jours avant Noël représentent 50% du chiffre d’affaires de la carte cadeau dématérialisée.

Pour aller plus loin une enseigne peut l’utiliser comme outil de promotion afin de se différencier de ses concurrents.

Être clair sur le service client

Quand nous souhaitons offrir un cadeau à un proche, notre processus d’achat n’est pas le même. Nous voulons être sûrs et c’est pour cela que 75% des internautes n’hésitent pas à se tourner vers le service client d’une marque à Noël pour poser des questions.

Et les consommateurs attendent une réponse rapide, sans quoi ils abandonneront leurs achats. Seulement les fêtes de fin d’année représentent un pic de demande (2 fois plus) pour le service client. Il faut donc anticiper et optimiser le service en multipliant les moyens de contact : tchat, email, téléphone, …

Pour alléger la charge de travail, sachant que les demandes peuvent être parfois redondantes une enseigne peut penser aux « réponses en self-service » via les FAQ, ou encore un chatbot. D’ailleurs 72,5% des réponses ont été trouvées par ce biais.

Et qui dit Noël, dit aussi retour et service-après-vente. Là aussi, il ne faut pas lésiner pour accueillir au mieux les clients. Pour exemple JouéClub leurs à proposer un service de change et chaque année plus cela représente plus de 15000 demandes.

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