Mise en place d’une carte cadeau dans le secteur du tourisme
La carte cadeau est un atout stratégique pour les acteurs du secteur touristique. Plus qu’un service digital, elle permet de délivrer une attention supplémentaire aux clients finaux, d’améliorer l’expérience de voyage, et d’amorcer une stratégie de branded currency.
Pour ce faire, la mise en place du service carte cadeau est une étape essentielle à la réussite du projet. Dans le secteur du voyage, certaines fonctionnalités sont incontournables pour ouvrir un programme compétitif. Nous avons listé l’ensemble des points sur lesquels être attentif.
Une carte cadeau à l’international
Sur le marché du tourisme, on est amené à avoir un zone d’actions étendue sur plusieurs pays. Ce point va impacter la mise en place du programme carte cadeau qui sera résolument international. Dès le début il faudra réfléchir à comment articuler le programme par rapport à la structure des équipes déployées dans les différentes zones géographiques. Est-ce que le système d’information est propre à chacun des pays ? Auquel cas, il faudra créer une instance carte cadeau pour chaque point, et la carte ne sera valide qu’au niveau national. Ou alors, vous pouvez créer un programme carte cadeau européen, voire international, avec une validité élargie. Attention toutefois à la gestion des devises et à respecter la règlementation concernant la carte cadeau dans chacun des pays. Une règlementation qui diffère.
Un carte cadeau omnicanale
Dans les attentes clients, tous secteurs confondus, le choix du parcours et des canaux utilisés est essentiel. Chaque voyageur attend de pouvoir faire des recherches, décider, et partir en séjour via leurs canaux préférés. Cela peut-être plutôt digital : sur le PC ou le mobile, ou plutôt physique avec un guide de voyage, ou en agence. Pour le service carte cadeau, ils souhaitent également avoir le choix entre une carte physique ou dématérialisée. Certains préfèreront se déplacer en point de vente pour commander une carte physique, d’autres commander via internet une e-carte à envoyer par email. La mise en place des deux est donc recommandée.
Encore mieux, avoir une carte totalement omnicanale. C’est-à-dire que le système de processing de la carte cadeau digitale et le même que celui de la physique. Cela permettra d’être réactif dans plusieurs situations. Par exemple en cas de retard sur la livraison de la carte cadeau physique, il sera possible de délivrer une carte digitale. Ou encore, permettre au destinataire de la carte physique de créer son double dématérialisé, enregistrable sur son téléphone afin d’y avoir tout le temps accès.
Un système anti-fraude évolutif
La carte cadeau, notamment la version digitale, est sujette à la fraude en ligne. Régulièrement la carte fait partie du trio de tête en ce qui concerne les produits dématérialisés les plus sensibles à la fraude. Il est donc essentiel, afin d’éviter une attaque amenant une perte importante de revenu, de mettre un système anti-fraude. Mieux encore, il faut avoir un système évolutif et intelligent. Puisque les attaques en ligne évoluent rapidement, utilisant chaque année de nouvelles techniques.
Une fois par an, il est recommandé de réaliser un audit sécurité afin de détecter d’éventuelles nouvelles brèches potentielles.
Être réactif et attentif est essentiel pour mettre toutes les chances de son côté. Que le programme reste une nouvelle source de revenus et ne devienne pas un gouffre.
Une expérience client sans couture
Au sein même du service carte cadeau, l’expérience client sera le point fondamental de la réussite du projet. La carte est avant tout un cadeau, pour lequel l’acheteur tout comme le destinataire attendent une expérience irréprochable. Tout le parcours dans son ensemble devra être analysé, décortiqué afin de déceler les points de blocage et y remédier.
Des fonctionnalités expérientielles pourront être mises en place pour enrichir le parcours. Le message personnalisé, et le choix du visuel sont des fonctionnalités attendues. Mais l’acteur du tourisme pourra aller plus loin en mettant un système d’émoji, GIF, de photo ou vidéo personnalisée. L’idéal pour le tourisme est de pouvoir mettre au moins une photo du lieu de destination.
Pour la carte physique, nous pouvons imaginer tout un packaging autour : une belle boite, la carte cadeau dans un présentoir, des goodies à côté, des photos ou pourquoi pas un guide d’inspiration pour le choix de la destination.
Pour la carte digitale, on peut jouer sur l’email. Des photos ou vidéos qui font rêver, des propositions de destination présentées de manière originale.
Tout est possible pour commencer à embarquer le destinataire en voyage.
La praticité du service pour les clients finaux
Même si c’est magnifique de rêver, les futurs voyageurs ont toujours les pieds sur terre et attendent une certaine praticité dans le service proposé. Dans la commande et l’utilisation de la carte cadeau, l’acteur du tourisme doit faciliter les actions du client. Pour la carte cadeau, ça passe par le choix dans la livraison (physique ou digitale, et programmation de la date), dans la fluidité et la sécurité lors de la commande.
Pour le destinataire de la carte, ce sera dans le fait de pouvoir enregistrer sa carte sur son mobile, ou pouvoir utiliser sa carte plusieurs fois tant que le montant n’est pas entièrement dépensé. L’accès aux informations importantes comme la date de validité, le montant restant devra aussi être simple.
Point très important dans le secteur du tourisme où le panier moyen peut être élevé, c’est la mise en place d’une option cagnotte. Très souvent lorsque l’on veut offrir un voyage à un proche, un cadeau commun est convenu. La cagnotte en ligne permettra à chacun des participants de verser rapidement un montant qui se transformera en carte cadeau à offrir.
Apprentissage du service par les utilisateurs
Qui dit service carte cadeau, dit backoffice pour les employés de la marque. Différents services au sein de l’entreprise pourront être amenés à utiliser le backoffice : la compatibilité, la finance, le marketing pour des opérations, le service client pour les moyens de compensation, etc.
Il convient pour utilisation et un déploiement optimal de réaliser des formations en interne sur la carte cadeau qui est un sujet spécifique notamment en comptabilité, et sur le backoffice.
De même, il est pertinent de réaliser des actions pour l’adoption du nouveau service et de la carte cadeau digitale auprès des clients finaux. Mettre en place un tutoriel, une FAQ, etc.
Être préparé permettra de gagner du temps pour la suite et se concentrer sur les points de performance et d’amélioration.
Un plan de communication élaboré pour le programme carte cadeau
Très souvent, nous avons constaté auprès des marques entrantes sur le marché de la carte cadeau, un manque de communication. Généralement, après avoir mis en ligne le service, aucune démarche n’est actionnée pour avertir les potentiels et actuels clients sur cette nouveauté. Ce qui représente une perte pour la marque.
Nous recommandons de travailler sur un plan de communication sur l’ensemble des canaux de l’entreprise. Autre point, mettre en place un dispositif de publicité sur point de vente physique et rattacher le service carte cadeau au bon endroit sur le site internet. Les clients attendent de retrouver ce service dans le menu du header, au point cadeau. Voire sur le menu du footer dans les services supplémentaires.
Il faut penser aussi à mettre en avant son programme carte cadeau aux dates clés. Pour la carte, Noël est le moment où le nombre de demandes explose. D’autres dates éventuelles ne sont pas à négliger : la fête des Mères, des Pères, des Grands-mères et Grands-pères, la rentrée scolaire, Pâques… Pour le secteur du tourisme, le grand départ en vacances d’été est une période intéressante.
Avoir une vision long terme sur sa carte cadeau
Un programme carte cadeau performant et réussi est un programme pour lequel nous travaillons avec une vision long terme. Par exemple démarrer avec un service flexible est un point stratégique. Pour rester compétitif dans le futur, des améliorations techniques et des améliorations expérientielles devront être apportées. Une marque qui débute n’est pas obligée d’utiliser tout le potentiel de la carte cadeau au démarrage, mais pourra laisser une porte ouverte pour les années à venir.
Le programme peut débuter sur la partie B2C, c’est-à-dire un nouveau service pour les clients particuliers. Puis développer le volet B2B, autrement dit permettre aux professionnels, CSE, RH de pouvoir accéder aux cartes cadeaux de la marque à travers un réseau de distributeurs tiers ou en propre.
L’acteur du tourisme peut envisager de connecter le programme carte au système marketing pour permettre une nouvelle approche avec les clients et enrichir les opérations promotionnelles. De se connecter aussi au SAV pour amener la carte cadeau comme outil de compensation.
Enfin avoir un programme carte cadeau flexible, avec une roadmap sur le long terme, amènera la marque à valoriser son image à travers une stratégie de branded currency élaborée, et se démarquer de ses concurrents sur le marché du tourisme.
Anticipation, réactivité, vigilance, sont les mots d’ordre pour mener à bien un programme carte cadeau. Un programme de cartes réussi est un programme qui se travaille et se réajuste régulièrement en suivant une stratégie définie. Tout en ayant un œil sur le marché qui évolue rapidement, tant dans les attentes consommateurs que dans les nouvelles technologies.
