Développer en interne ou externaliser sa solution carte cadeau ?

Le démarrage et la planification d’un projet est crucial pour son bon développement et son succès. Le premier souci des projets informatiques dont fait partis les cartes cadeaux est le taux d’échec important. 7 sur 10 n’aboutissent pas dans les temps impartis voire même de voient jamais le jour, d’après Codendi. Et le choix du développement interne ou d’un développement par un acteur tiers est crucial dans leur succès. Voici donc quelques points d’attention à prendre en compte pour déterminer la meilleure solution possible.

L’avantage évident de développer sa solution carte cadeau en interne est de pouvoir maitriser l’ensemble du projet. On peut définir avec exactitude le budget et injecter progressivement des ressources financières. On détermine le délai, les ressources humaines… et tous les paramètres nécessaires. Un des points les plus importants, dans la création d’une solution sur-mesure, c’est qu’elle correspondra en tout point à la vision et valeurs de l’entreprise. Il est possible de multiplier les échanges en interne avec les équipes dédiées, afin d’avoir une compréhension parfaite de l’idée initiale.Mais faut-il encore que les couts et le temps soient maitrisés pour mener à bien ce projet. La liberté de conception, ici, peut se transformer en risque pour un tel projet. Lorsque l’on parle de carte cadeau, quelle est la première chose qui vient à l’esprit ? L’interface utilisateur ou client. C’est certes un point important, mais ça ne représente qu’une infime partie de la solution. Et qui plus est, une partie largement maitrisée par toutes les marques et enseignes. Il ne faut pas oublier que la carte cadeau va bien au-delà du simple produit. C’est aussi un nouveau moyen de paiement à prendre en compte avec tout ce qui implique derrière. Il est nécessaire de l’intégrer dans son système e-commerce et dans ses magasins physiques, la sécuriser, gérer le service après-vente : perte de la carte cadeau, remboursements, …, gérer la partie comptables, réglementaires… Tout ça implique différents départements au sein de l’enseigne. Chaque équipe aura donc son mot à dire, sa propre vision du projet et aura des obligations à tenir. Résultera des conflits qui feront exploser les coûts et rallongeront d’autant les délais. Autre point important, le produit en lui-même. Les divergences peuvent nuire à la viabilité de la solution : un parcours client insuffisant et un UX non optimisé si le SI l’emporte, trop de fonctionnalités à développer si le marketing prend la main, …

Les marques et enseignes ne peuvent pas être expert dans tous les domaines. Le principal avantage à externaliser sa solution est de faire appel à des professionnels déjà compétents et de se concentrer sur son cœur de métier. Cela laisse plus de temps pour réfléchir aux objectifs et à la stratégie globale. Et d’anticiper l’intégration de ce nouveau programme carte cadeau aux plans d’acquisition et fidélisation client. Faire développer sur mesure, permet aussi de pouvoir créer une solution correspondant à la vision de la marque, et s’inscrivant parfaitement dans le parcours client existant. Par contre les délais de développement et les couts de démarrage seront importants et devront être pris en compte dès le début. Et au final, la solution livrée ne sera pas évolutive si aucune démarche de la part de l’enseigne n’est entreprise. L’agence marketing ou la SSII n’ajoutera pas d’elle-même de nouvelles fonctionnalités, il faut que ce soit une initiative de la marque. Cette dernière devra donc être proactive, mener une veille assidue tout le long de l’année et être à l’écoute des clients afin de rester compétitive face aux concurrents. Le marché de la carte cadeau étant en constante évolution, la solution peu très rapidement devenir obsolète. En revanche, il faudra bien prendre en compte que chaque changement ou fonctionnalité demandé au prestataire externe, s’accompagnera d’une facturation supplémentaire. Des coûts qui viendront directement gonfler le budget initial du projet. Enfin, l’enseigne n’aura plus entièrement la main sur son projet. Elle laisse en effet sa prise en charge par un tiers. Ce qui implique une certaine dépendance vis-à-vis de ce dernier. Si l’entreprise décide un jour de reprendre entièrement la solution en interne, elle devra repartir de zéro.

Tout comme le développement sur mesure en externe, une solution SaaS permet à une marque de rester sur son cœur de métier tout en s’appuyant sur des experts métiers. Passer par un logiciel SaaS, permet à une enseigne de rapidement avoir accès à une solution carte cadeau viable et de devenir compétitive face à ses concurrents qui possèdent déjà ce genre de service. Il faut compter un déploiement de quelques semaines seulement, un atout par rapport au développement sur mesure, dont les délais varient de quelques mois jusqu’à un an. Le SaaS permet de ne pas se préoccuper de la partie hébergement de la solution, puisque cette dernière se trouve sur les serveurs du prestataire.  Ils gèrent beaucoup de choses tels que la maintenance, les mises à jour… En fait, l’essence même d’un tel modèle est d’accompagner au quotidien les marques et enseignes dans l’exploitation du service afin d’obtenir les meilleures performances. Une démarche de recherche et développement est entreprise par les acteurs du SaaS, afin de proposer une solution toujours performante sur le marché. Les nouvelles fonctionnalités sont ajoutées au fur et à mesure, ou proposer à la carte. Tout est fait pour simplifier le travail des enseignes et marques et leur apporter une réelle valeur ajoutée.

Par contre, le SaaS est « une solution sur étagère », elle ne pourra pas correspondre en tout point à la vision d’une marque ou enseigne. On peut avoir une interface et un parcours client unique, ces derniers étant la meilleure version de nombreux tests effectués. La personnalisation peut être, elle aussi, plus ou moins importante selon les acteurs SaaS. Le point d’attention le plus important avec ce genre de service, est le modèle économique appliqué. Y-a-t-il des frais de démarrage ? Est-ce un abonnement ou à la performance ? Selon le budget disponible un modèle économique sera plus pertinent qu’un autre.

Avant de faire un choix il est impératif finalement de se poser les bonnes questions par rapport au contexte particulier dans lequel on se trouve. Un projet de carte cadeau est complexe à gérer puisqu’il fait appel à de nombreux services et sphères de compétences différentes. Si l’on veut faire un développement sur mesure en interne, attention aux différents conflits entre services qui pourront alourdir le planning et le budget. Si le développement sur mesure se porte en externe, attention aux couts cachés. Si le choix se porte sur une solution déjà faite en mode SaaS, veiller à bien choisir votre prestataire et avoir un bon rapport de confiance. Dans tous les cas, il ne faut pas seulement penser à un projet figé, d’un point A à un point B, mais à une solution carte cadeau qui va évoluer continuellement au grès des innovations.