webleads-tracker

Toutes les marques et enseignes ayant une activité e-commerce connaissent l’abandon panier. Le taux est d’ailleurs élevé : 75% des consommateurs ayant rempli leurs paniers, ont renoncé à passer à l’acte d’achat en 2018. Pour les visiteurs faisant leur première visite sur le site, le taux est encore plus important. Ici seulement 1% passeront à l’achat directement.

*Statista

C’est une vraie problématique pour les e-commerçants. Chaque panier abandonné représente un manque à gagner, et une opportunité supplémentaire pour les concurrents se trouvant à porter de clic.  Pour autant rien n’est perdu. Si un consommateur rempli son panier, il marque clairement une intention, il reste juste à transformer celle-ci en action.  Alors comment les motiver ? Comment limiter les répercussions de l’abandon panier ? Plusieurs outils existent, nous parlerons ici de la carte cadeau dématérialisée.

Pourquoi existe-t-il un fort taux d’abandon panier ?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un visiteur abandonne son panier. Et accumulées, elles peuvent expliquer pourquoi le e-commerce en général connait un fort taux d’abandon.

Première raison, la plus évidente est : un check-out pas assez rapide ou pas assez simple. Les consommateurs sont obligés de passer par plusieurs étapes, parfois redondantes ou compliquées. Certains sites obligent par exemple à créer un compte pour pouvoir valider le panier, ce qui empêchent certains visiteurs de pouvoir commander en quelques minutes.

La livraison et les frais de livraison : Une des principales causes est la livraison. Pour un même produit vendu sur deux sites e-commerces différents, ce sera sans aucun doute les services qui feront la différence. Le plus important : la livraison. Certains sites n’annoncent pas d’entrée de jeu les couts de livraison. Du coup les internautes voient le montant de leur panier gonfler sans l’avoir anticipé, ce qui amène à l’abandon.  D’autres ne proposent pas assez de choix dans le transport des colis. Point relai, express, par laposte, dans des casiers fermés, … aujourd’hui les nouvelles technologies transforment le paysage de la livraison. Les internautes veulent donc pouvoir trouver le moyen qui leur correspond. En plus du transport du colis, ils seront attentifs aux retours. Facile, rapide, et si possible gratuit. Plus ça leur semblera aisé, plus ils seront motivés à passer l’acte d’achat, sans avoir peur de se tromper.

Les moyens de paiement : beaucoup renoncent à leur panier à l’arrivée sur la page de paiement. Si elle est trop complexe, ou si un élément du parcours ne fonctionne pas bien, alors que le client a rempli les bonnes informations, il abandonne. Aujourd’hui plusieurs éléments sont mis en place pour permettre de gagner du temps. Le paiement one-click qui a révolutionné l’ecommerce il y a quelque temps, ou tout simplement pour la CB, reconnaitre automatiquement s’il s’agit d’une VISA ou Mastercard, … sans que le client ait à le faire manuellement. Deuxième chose : les choix limités dans les moyens de paiement. Si un visiteur ne trouve pas ce qu’il lui convient, il partira. Certains quitteront leurs sessions s’ils n’ont pas assez confiance dans le site ou dans la solution de paiement en place.

En phase de recherche : Il existe des internautes mettant des produits dans leur panier, mais qui n’ont pas l’intention d’acheter. Pourquoi donc ? Ils se servent du panier pour anticiper le montant final et comparer ensuite le prix avec d’autres sites concurrents. D’autres, sachant que le panier sera enregistré, s’en servent pour créer une wishlist parce que le site ne propose pas cet outil. D’autres encore, font leurs shoppings en plusieurs étapes, et ont l’intention de revenir plus tard finir leur panier.

Comment remédier à l’abandon panier ?

Pour l’essentiel, c’est-à-dire 61% des internautes, ils ont décidé d’abandonner leur panier, parce que le prix final est beaucoup trop élevé. D’autres encore hésitent à valider leurs achats. Pour tous ces consommateurs, même s’ils ont renoncé à acheter, sont toujours susceptibles de le faire par la suite. Alors comment les relancer et les motiver à passer l’acte ?

Un scénario d’emailing automatisé avec la e-carte cadeau

Tout d’abord, il faut se demander si l’on connait les informations personnelles du client. Si oui, il existe une technique redoutable : l’emailing.

Cette méthode consiste à envoyer un email peu de temps après la visite de l’internaute. Le sujet est un récapitulatif du panier que le consommateur n’a pas validé. E but est de faire un rappel qui peut déclencher l’achat. Pour preuve 60% des emails envoyés de quelques minutes à 2h après la visite, amènent à la validation du panier abandonné.*

*Salesforce

Comment rendre la relance par email performante ?

Si le consommateur hésite ou s’il trouve le prix trop élevé, proposer une promotion est pertinent. Un des outils performants est la e-carte cadeau. D’un montant prédéfini (par exemple 5€ ou 10€) et d’une limite dans le temps (24h à 2 jours par exemple), la carte cadeau dématérialisée est plus efficace qu’un simple ecouponing. Tout du moins 80% des internautes la préfèrent à ce dernier.* Pourquoi ? Eh bien, elle est associée directement à un véritable cadeau, comme si les  consommateurs la recevaient de la part de leur proche. Ici en l’occurrence, elle est offerte par la marque, pour accompagner le shopping des utilisateurs. Bénéfice net : vue comme une récompense, les internautes seront plus aptes à valider leurs paniers.

*NAPCO

Mais pour maximiser le nombre de retours, il faut mettre en place un scénario d’emailing automatisé. Programmer 3 emails différents de relance, augmentent les chances que l’internaute décide de revenir sur le site e-commerce.

  • Pour ce faire, il est recommandé d’envoyer un premier email de relance simple, avec le montant récapitulatif du panier en images, du montant final, et insérer un lien directement vers la page de paiement
  • Si aucun retour n’a été identifié, il est de mise de faire un deuxième email qui contiendra cette fois-ci la fameuse carte cadeau digitale comme promotion, invitant le consommateur à valider son panier au plus vite pour ne pas rater cette opportunité. Il est intéressant de renvoyer un lien vers la page de paiement, où le code de la carte cadeau est déjà inscrit, toujours pour imposer le moins d’étapes possible. Enfin troisième élément, c’est de proposer des recommandations supplémentaires compte tenu des articles mis dans le panier. Il est connu que les détenteurs de carte cadeau sont plus susceptibles de faire des achats dits d’impulsion.
  • Un troisième et dernier email peut être envoyé comme piqure de rappel. Ici ce n’est pas uniquement concernant le panier abandonné, mais de la date limite de la e-carte cadeau.

Si jamais, un client tarde trop pour valider, et qu’il manque un des articles (rupture de stock), pouvoir proposer une carte cadeau dématérialisée du montant exact du produit en question pourrait le faire patienter jusqu’à sa remise en stock.

A qui l’envoyer ?  

Il est essentiel, avant d’envoyer des emailings, de s’assurer de cibler la bonne personne. Etablir une segmentation est une étape cruciale. On peut par exemple segmenter en fonction du type de produit mis en panier, du montant du panier, si c’est la première fois ou non que l’internaute abandonne son panier, si c’est un nouveau visiteur, …

Pour l’envoi d’une promotion comme la carte cadeau électronique, par exemple, mieux vaut cibler les nouveaux clients qui n’ont pas encore acheté sur le site. Sinon il y a risque de créer une habitude chez les clients actuels qui connaissent la ruse pour avoir une remise.

Du retargeting publicitaire avec la carte cadeau digitale

Il arrive qu’un nouveau visiteur abandonne son panier, sans s’être inscrit au préalable. La marque ou l’enseigne n’a donc aucune information pour lui envoyer des messages pushs via l’emailing. On doit donc mettre en place du retargeting publicitaire. Le but est de pouvoir suivre l’individu, grâce aux cookies, durant sa navigation sur internet, et pouvoir délivrer des messages spécifiques sur des espaces dédiés des sites internet visités.

Comme pour l’emailing, il semble intéressant de pousser les articles mis dans le panier abandonné. Et ici aussi la e-carte cadeau à son rôle à jouer en tant qu’outil promotionnel. A la différence d’un code promo, la e-carte permet de pouvoir connaitre précisément les comportements des internautes, en possession de celle-ci (quand quoi, comment, … )  On peut avoir des informations précieuses sur son utilisation et de ce fait améliorer les campagnes de retargeting.

Attention, la segmentation et le réglage du capping (nombre de fois où la publicité sera vu par l’utilisateur), sont des étapes importantes dans le processus, pour éviter d’être trop intrusif.

Un pop-up avant la fermeture de la session

Il est possible de réduire l’abandon panier, en mettant en place une pop-up qui s’affiche lorsque le visiteur a l’intention de quitter le site sans valider son achat. Elle est effective surtout pour les nouveaux visiteurs et ceux qui sont empreints d’hésitation. On constate un taux de conversion de plus de 32% avec sa mise en place.* Mais pour que cette pop-up soit effective, il est recommandé d’ajouter une promotion, telle que la e-carte cadeau.

*Salecycle

L’abandon panier est un élément à prendre en compte. Loin d’être un élément négatif, il marque surtout l’intention des consommateurs, qu’il faut concrétiser en acte d’achat. Emailing, pop-up, retargeting, … plusieurs techniques existent. Et pour y mettre la forme, utiliser la e-carte cadeau comme outil promotionnel permettra d’augmenter les performances des relances.

Cela peut vous intéresser

Aliquam dapibus commodo Nullam justo venenatis

Recevez directement dans votre boite email tous nos conseils.

Vous êtes bien inscrit !