Les fêtes de fin d’année sont désormais terminées, l’occasion pour les marques et enseignes d’analyser les résultats de leurs performances. Très souvent, nous constatons que Noël permet d’acquérir un plus grand nombre de nouveaux clients qu’à l’accoutumer. Ceci grâce aux nombreuses opérations et aux comportements spécifiques des consommateurs sur cette période de l’année. Ce nouveau terreau est essentiel pour partir sur de bonnes bases sur la nouvelle année, et ne doit pas être abandonné, bien au contraire. Pour sauvegarder tous les efforts entrepris sur la fin de l’année, il est important pour les marques de fidéliser et engager ces nouveaux clients afin qu’ils puissent rapporter sur le long terme.
Alors quelles sont les actions de rétention clients à entreprendre ? Quels outils peuvent être mis en place pour réussir ?
Garder le contact pour retenir le nouveau client
Un consommateur a effectué un achat pour la première fois au sein de l’enseigne sur la période de Noël. Qu’il soit satisfait ou non de son achat, il est essentiel pour la marque de garder le contact avec lui afin de garantir un bon taux de rétention client. Que ce soit par email, SMS, via les réseaux sociaux, il faut pouvoir définir une stratégie cohérente afin que le client reste attentif aux actions de l’enseigne, voire même réitère un nouvel achat ou encore interagisse avec elle.
Pourquoi ne pas commencer par remercier le client pour son achat, afin de poser les bases d’une communication sur le long terme. L’email de remerciement est également l’occasion de s’assurer de la satisfaction du client, et selon les réponses données, adapter la suite des échanges. Remercier le nouveau client, peut-être aussi l’opportunité pour la marque de créer un engagement en lui proposant une opération parrainage pour lequel il sera récompensé.
De nombreuses possibilités s’offrent aux marques, à elles de choisir les plus pertinentes selon ses objectifs.
La personnalisation des échanges pour fidéliser ses clients
Le premier frein à rester en contact avec une enseigne, (par exemple l’inscription sur la newsletter ou encore sur les réseaux sociaux), est la non-pertinence des messages et le manque de personnalisation.
Avec les technologies actuelles et une bonne segmentation, il est plus aisé aujourd’hui pour les marques de proposer des messages adaptés aux besoins de ces nouveaux clients enfin de créer de l’engagement sur le long terme.
Il faut apprendre à connaitre les consommateurs ayant effectué un premier achat au sein de l’enseigne. Quels ont été les produits ou services achetés ? Est-ce un cadeau pour Noël ? Qu’ont-ils pensé du produit ? De l’expérience d’achat ? Ont-ils effectué des actions particulières ? …
Le premier but étant de déterminer s’ils ont été satisfaits ou non. Puisque cela changera complètement la manière d’échanger par la suite avec eux. Les clients insatisfaits doivent être gérés étant donné l’impact qu’il peut avoir sur la marque. Ici l’enjeu est d’écouter, comprendre et agir afin de ne pas nuire ni à l’image de marque, ni aux résultats.
Les clients satisfaits sont tout aussi importants. Ces derniers peuvent réitérer un achat, devenir des clients fidèles et pourquoi ne pas devenir des ambassadeurs de marque. A condition, bien entendu que l’enseigne puisse anticiper ses besoins et ses attentes pour un maximum de satisfaction. Par exemple elle peut proposer des produits complémentaires à ceux achetés, notamment sur la période des soldes de janvier où les clients sont plus attentifs aux bonnes affaires.
Dans tous les cas, la personnalisation est un point essentiel à la rétention client et un levier majeur pour maximiser ses résultats.
Un programme fidélité adapté
Pour les clients satisfaits, en plus de rester en contact, il est intéressant de proposer des actions qui soient en lien avec le but final recherché. Cela sera différent si une marque a pour objectif d’augmenter sa visibilité et sa notoriété en ligne, ou si elle a pour objectif de maximiser les achats répétés.
Pour le premier, l’enseigne axera ses échanges sur le partage. Elle sera amenée à inciter les nouveaux clients à partager leurs expériences, donner leurs avis sur les produits, proposer des conseils, ou encore recommander la marque à son cercle de connaissances. Un point important sachant que 88% des consommateurs lisent les avis et recommandations clients avant d’acheter.
Pour le deuxième objectif, l’enseigne devra travailler sur des incitations pour amener les nouveaux clients à réitérer un achat. Un événement particulier, de nouveaux produits limités dans le temps, des opérations spéciales, des cadeaux de remerciement ou encore des promotions.
La carte cadeau, un outil de rétention client
Parmi elle, se trouve la e-carte cadeau, un outil particulièrement intéressant pour la rétention client. La carte cadeau digitale est utilisable de différentes manières dans l’incitation à l’action.
Elle peut être une récompense à l’action. Par exemple, si l’enseigne souhaite améliorer sa visibilité sur le digital, elle peut demander aux nouveaux clients de donner leurs avis sur l’expérience d’achat. En échange, elle leur offre une e-carte d’un montant défini et valable au sein de ses points de vente.
Ou elle peut être simplement un cadeau de remerciement suite à un premier achat. La marque peut décider d’offrir une carte cadeau digitale toujours d’un montant prédéfini comme cadeau de bienvenue. Ici, la carte est une incitation directe pour le client à réitérer un achat au sein de l’enseigne.
Autre point positif de cet outil, c’est qu’il est mieux accueilli par les consommateurs qu’un simple bon de réduction ou de code promo. Associé à la valeur forte du cadeau, la carte est une récompense idéale pour souhaiter la bienvenue aux nouveaux clients et maximiser le taux de rétention client.
D’autant plus que la e-carte sera une nouvelle source de données pour améliorer la connaissance client. Qu’est-ce qu’ils ont acheté ? Quand sont-ils venus ? Sont-ils allés sur le site internet ou en boutique physique ? etc.
Un SAV à l’écoute
Pour les clients insatisfaits, le service après-vente est en première ligne. Une fois une insatisfaction détectée, les interlocuteurs du SAV doivent mettre en œuvre des points d’écoute, et répondre au mieux à la demande client. Car finalement celle-ci, est en quelque sorte une seconde chance donnée à l’enseigne. Une dernière chance pour cette dernière de conserver ce client et créer de l’engagement par la suite. Ici le dialogue doit être orienté sur les interrogations du client, sur ses informations d’achat, afin de délivrer un message pertinent. Il est prouvé qu’un client, malgré une mauvaise expérience, peut décider de rester grâce à la réactivité et à la pertinence du service client.
D’ailleurs toutes les informations recueillies au sein du SAV doivent être transformées pour devenir de nouveaux axes d’amélioration pour l’enseigne. Ce qui permettra d’optimiser le taux de rétention client sur le long terme.
Les marques et enseignes ont tout intérêt à sauvegarder leurs nouveaux clients. Cela passe par la mise en place d’actions incitatives, mais également un échange personnalisé et pertinent sur le long terme. D’autres éléments sont aussi à prendre en compte comme la qualité et le prix des produits qui restent tout de même un critère prépondérant dans le renouvellement d’un achat. L’expérience client aussi incite de plus en plus les nouveaux clients à revenir ou non.
Pour approfondir l’article
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