Optimiser l’UX du parcours client d’un service carte cadeau B2C

De plus en plus adoptée, la carte cadeau fait l’unanimité auprès des marques et auprès des consommateurs. Permettant de gagner jusqu’à 5% de chiffre d’affaires supplémentaire, elle est même un point stratégique. Seulement beaucoup d’enseignes, en France notamment, ne proposent pas un parcours UX optimisé pour les consommateurs.

Conséquence : le service est inconnu des clients, et des nouveaux visiteurs du site e-commerce, ou de l’application mobile.

Découvrez les bonnes pratiques pour votre carte cadeau

La visibilité de la carte cadeau sur le site ou sur l’application mobile

Première bonne pratique pour votre carte cadeau : tout parcours commence par une recherche, ou une visite du site ou de l’application mobile, même celui de la carte cadeau. Aussi, il est essentiel de retrouver le service rapidement, en le mettant en avant soit :

• Dans le menu principal du site, à la rubrique cadeau
• Dans le menu du footer
• Sur une page dédiée aux idées cadeaux
• Sur un bandeau sur la page d’accueil à l’approche des moments forts (Noël, rentrée, etc.)

Le mieux étant de multiplier les mises en avant.

La carte cadeau doit également être facile à trouver dans le moteur de recherche interne au site e-commerce ou à l’application mobile.

Il est aussi intéressant de placer stratégiquement le service dans les produits en recommandation ou encore mieux sur les fiches produits connaissant une rupture de stock. Par exemple, imaginons que sur les fêtes de fin d’année, une personne souhaite acheter un produit pour l’offrir. Malheureusement, celui-ci est indisponible. L’enseigne peut proposer, comme alternative, une carte cadeau de la marque à offrir.

Autre point d’ancrage : les programmes de fidélité, et les promotions. Les cartes cadeaux sont d’excellentes récompenses et de bons outils promotionnels. Il est donc pertinent de l’intégrer à part entière dans ces stratégies. Le service gagne alors davantage en visibilité.

« 87% des voyageurs déclarent aujourd’hui qu’ils préfèreraient voyager d’une manière pouvant favoriser la réduction de leur impact sur l’environnement »

Une landing page dédiée et optimisée

Une page présentant la  carte cadeau de la marque est nécessaire pour les consommateurs, afin qu’ils puissent rapidement trouver et comprendre le service en question.

Cependant, cette page ne doit pas être faite n’importe comment. Certaines informations sont demandées et recommandées.

Déjà, si la marque propose une e-carte cadeau et une carte physique, il convient de créer deux parcours distincts, pour accompagner au mieux le consommateur lors de son achat.

• Pour la carte digitale, il faudra bien expliquer son fonctionnement, ce qu’elle représente aussi. Beaucoup de consommateurs ne connaissent pas encore ce nouveau format et ses avantages.
• Pour la carte cadeau physique, il faudra être très claire et transparent sur les délais de livraison. Il n’y a rien de pire que de découvrir au paiement que la carte n’arrivera pas à temps chez le destinataire.

Sur la page, il faut également :

• Une FAQ qui explique notamment comment et où dépenser la carte cadeau, sa durée de validité, etc.
• Un moyen de contacter l’équipe SAV au besoin, et sur différents canaux (téléphone, WhatsApp, chatbot, formulaire, etc .)
• Un lien vers la « check balance » pour les détenteurs d’une carte cadeau. Ceux-ci voudront rapidement consulter le solde de leur carte, afin de connaitre ce qui leur reste à dépenser.

Une page de commande différenciée de celle habituelle

La page de commande est l’étape la plus importante dans le parcours UX. Après des années d’expérience, nous avons constaté qu’il valait mieux différencier le parcours de commande des produits lambda, de celui de la carte cadeau.

Pourquoi ? La plus grande partie des acheteurs ne sont pas clients d’une marque. Ils viennent justement acheter et offrir une carte cadeau à quelqu’un qui affectionne ou pourrait aimer la marque. Les acheteurs peuvent donc être complètement hors cible. La création d’un compte obligatoire devient donc un frein majeur.

Autre point : la rapidité. Il faut réfléchir et faire un choix entre un maximum de personnalisation, et le nombre d’étapes avant achat. La rapidité est le maitre mot, surtout quand il s’agit d’un cadeau. Personne n’a envie d’y passer trop de temps.

L’idéal serait même de créer une simple page avec toutes les étapes réunies pour la commande. Ainsi, on gagne en clarté.

« Une one-page commande et sans besoin de créer un compte client est l’idéale »

Différentes options de livraison, suivi et flexibilité

Comme sur tous les parcours e-commerce, l’étape de la livraison est une des plus importantes à travailler et fait partie de celles qui peuvent causer un abandon de panier.

Pour maximiser le parcours, il faut pouvoir proposer plusieurs choix, différents ci c’est une carte cadeau dématérialisée ou physique :

• E-carte : envoi immédiat, envoi différé à une date précise
• Carte physique : transparence sur les délais, livraison express, livraison longue, etc. L’idéal serait même de proposer l’envoi de la version digitale de la même carte cadeau, si les délais sont trop longs pour l’acheteur. C’est-à-dire que le destinataire reçoit immédiatement la version dématérialisée et la physique est envoyée en parallèle par courrier postal.

Le suivi de la livraison est également un point qui vient renforcer l’expérience positive :

• E-carte : avoir différents emails informant l’acheteur de l’envoi, de la réception de la e-carte
• Carte physique : des emails, SMS de suivi de livraison. Pourquoi pas mettre en place un suivi pour le destinataire en cachant le contenu du colis. Par exemple : « Une surprise de la part de X arrive chez vous dans X jours. »

Etape de paiement simple, rapide, et sécurisée

Pour l’étape de paiement, encore une fois, le choix dans les paiements est attendu. Il serait également intéressant, si la marque possède un programme de fidélité, de pouvoir payer une partie avec ces points de fidélité cumulés.

Enfin, la rapidité et la réassurance quant à la sécurité sont toujours de mise.

Fonctionnel

La praticité pour l’acheteur est essentielle. Hormis les options de livraison et de paiement, l’acheteur attend de pouvoir choisir son montant. Beaucoup de service carte cadeau ne permet de choisir qu’un montant fixe, parmi un nombre limité. Par exemple 20€, 50€ ou 100 €.

L’idéal est de proposer des montants fixes par défaut, afin que ceux n’ayant pas de temps à perdre puissent aller vite. Et à côté, permettre les montants variables : 30€, 35€, 48€.

Mieux encore, certains acheteurs souhaitent se regrouper pour un cadeau commun. Donner la possibilité de créer une cagnotte participative pour acheter la carte cadeau est un plus.

Gifting experience

La carte cadeau étant un cadeau avant tout, il convient d’optimiser les options de personnalisation et de réception pour donner une expérience unique au destinataire.

Différents éléments de personnalisation existent :

• Choix d’un visuel
• Télécharger une photo ou une vidéo
• Ajouter des éléments supplémentaires via QR Code
• Ecrire un message

Les emails envoyés aux destinataires doivent être pensés et travaillés comme un cadeau à offrir, si c’est une e-carte cadeau.

Si c’est une carte cadeau physique, l’enveloppe, le design de la carte, etc. sont importants. Il peut-être intéressant de proposer un produit, ou un coffret supplémentaire accompagnant la carte, ou encore d’une petite touche en plus (carte de vœux, de remerciement, tot bag, etc.)

Autre fonctionnalité : le remerciement. Lorsque le destinataire reçoit la carte cadeau, notamment digitale, une option pourrait apparaitre sur l’email pour remercier l’acheteur de son geste.

Permettre le self-use

Une nouvelle façon d’utiliser sa carte cadeau a vu le jour aux Etats-Unis, et est en train de se développer en Europe. Le self-use. Certains consommateurs décident d’acheter une carte cadeau pour eux-mêmes. La carte, ici, est vue comme un crédit contracté auprès d’une enseigne. Un moyen de paiement uniquement utilisable dans certaines boutiques.

Aujourd’hui, avec le contexte difficile actuel, cette utilisation augmente. Elle permet de mieux gérer et limiter son budget. De ce fait, dans le parcours de commande, il faut pouvoir proposer de recevoir soi-même la carte cadeau.

Enregistrement de la carte cadeau facilité et agile pour le destinataire

Plus il sera simple d’enregistrer la carte cadeau, plus les détenteurs seront motivés à se déplacer sur les points de vente pour la dépenser.

Pour cela, plusieurs possibilités à proposer :

• Enregistrement facilité du PDF de la e-carte cadeau sur l’ordinateur et sur le téléphone
• Enregistrer et sauvegarder la e-carte cadeau sur l’application mobile de la marque
• Enregistrer la e-carte cadeau sur le wallet mobile, et encore mieux, pouvoir la fusionner avec la carte de fidélité
• Dématérialiser rapidement (enregistrer sur le téléphone) sa carte cadeau physique, en scannant un code barre ou QR code.
• Permettre aux clients existants de pouvoir mettre leurs cartes cadeaux sur leurs comptes clients, et dès l’étape de paiement avoir en proposition la carte préenregistrée.

Dépense facile et rapide pour le destinataire

La dépense de la carte cadeau doit être simple et adaptée aux habitudes des différents consommateurs. Il faut donc laisser le choix de :

• Payer via mobile en sans contact, si la carte est enregistrable sur l’application ou le wallet mobile
• Payer via le QR code/ code barre en scannant simplement la carte cadeau digitale ou physique

Consultation du solde rapide pour le destinataire

A tout moment, le détenteur de la carte voudra consulter le montant restant sur la carte, et connaitre la date d’expiration. Il est intéressant de mettre en avant ces éléments sur différents supports et canaux.

Par exemple :

• Sur le service carte cadeau, un lien vers la page « consultation des soldes »
• Envoyer des emails ou notifications pour connaitre le montant restant ou la date d’expiration (à l’approche de cette dernière)
• Dès l’étape de commande, envoyer un email explicatif clair sur la date d’expiration, sur la manière dont on peut consulter le solde restant.

Expérience du destinataire avec la marque

Acheter une carte et l’offrir ne suffit pas dans le parcours UX. Il faut aussi travailler sur la découverte ou redécouverte de la marque auprès du détenteur, par l’envoi d’emails ou autre. Au moment de l’achat, via la carte, faire que le shopping soit une expérience marquante et positive. Et après la dépense de la carte cadeau, travailler l’expérience afin que le client devienne régulier.

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